コールセンターマネジメントブログ

コールセンターマネジメントの中で感じたことをまとめていきます。

お客様は問い合わせをしたくないのか

とある人が自信満々にこう言っていた。

お客様は本当は電話で問い合わせしたくない、電話をかける必要がないようにウェブで解決してもらえるようにした方がいい。

 

どこかで聞いたことあるセリフ、というか皆同じような事を言ってますね。誰もが言うと本当なのかと疑いたくなる性格です。

 

実際どうかというと、私個人は電話で問い合わせすること自体はまったくイヤじゃない、むしろウェブで検索して、たぶんこうかな、でも自分は例外かも、、って不安になるくらいなら、電話してオペレーターに確実な回答を確認してしまいたい。パソコンならまだしもスマホだと文字入力とか面倒くさいし。ただし、お客様目線に欠けるコールフローやオペレーターの対応に触れたり、そもそも繋がらないとイライラする、そのストレスはある。要するに、三流のカスタマーサポートには問い合わせなどしたくない。それを総じて電話は面倒なんだとか胸張って言うのは違う、言葉足らずでしょうか。

 

あと、ちょっとズレているのが手段は電話でもウェブでもどちらでもよい、サポートやサービスの種類で適性があるでしょうから。そうではなく、そもそも疑問や困り事を事前察知して痒いところに手が届いている事が、お客様は問い合わせをしたくないという事の本質ですね。

問い合わせをしたくないのではなく、疑問を持ちたくない。例えれば、コップからこぼれた水をササッと拭きたいのではなく、こぼしたくない。

そう考えるとカスタマーサポート部門だけでなく、サービス企画など上流工程を巻き込んだ一貫性のあるサービスのデザインが必要であり、オペレーターの知識蓄積によるFCR改善だけでは足りない。

クレームを引きやすい人

だいたいどこのコールセンターに行っても、共通してこんな人がいる。

・わたし、クレーム引きやすいんです

・いつもクレームあたるのって私なんですよ

・わたし、引きが強いので、たぶん今日もクレームあたりますよ

 

これは確率論でいうとメチャクチャな話で、誰か特定の人にだけ集中しやすいなんてことはない。現実は不思議なもので理屈や理論を超えた特殊能力でクレーム案件を引きつけるのか。

答えは否。これのカラクリは単純で、クレームを引いているのではなく、小さな火種をクレームに成長させたり、それほどクレームかということをクレームだと騒ぎやすい性格なだけ。

 

こういう人は共通して対応中のふとした瞬間に、対応が面倒くさそう、責任逃れ、言い訳がましい、結論が出てこない、この人と話してても先に進まない、、、言葉の一つ一つは丁寧でもこんな印象を与えてしまうので、そりゃクレームになりますよ。

 

あと、いちいち過敏にまたクレームだってあちこちに言って回る地道な宣伝活動をセンター内外で続けるもんだから、そういう扱いになりますね。誰でもそれなりに苦情は受けてますけどね。

 

まあ、この手の人は傾向として非常に打たれ弱いので、大変だったねと受け止めて話を聞くこと、根本的な対応姿勢を是正するために具体的な言い回しやNGワードを設定してあげて長い目で付き合っていくのがいいのではないでしょうか。

えてして、この手の人はSVからは好かれませんが、オペレーターの中ではムードメーカーだったり仲良くやってたりするので。

 

注意点は、外でベラベラと仕事の話を大声でされないよう、そこだけはビシッと。

コールセンターの品質と経営貢献

よく顧客満足をあげることで経営に貢献する的なことを耳にする。なるほどと、具体的に考えれば考えるほど何周か回って、よくわからなくなる。

それは感覚的にはそうなんだろうけど、決定的な根拠がないからだと思う。肯定するだけの材料もなければ、否定する材料もこれまた見あたらない。こんな感じなので、コールセンターは社内で立場が低い会社が多いのではないかな。

でも、顧客満足っていうと、それはコールセンターの仕事でしょうっていう考えを持っている人いますよね。

コールセンターの品質とは一般的に美しい日本語やらデパートの受付のような発声や滑舌をイメージされがちです。しかし、コールセンターの品質とは、センターミッションや価値観に沿ったアクションをバラツキなく取れることではないかと思います。

オペレーターの話法ひとつで顧客満足度はあがらない、まずい料理をモデル級美女や超絶イケメンが運んできたところでマズイものはまずい。では、オペレーターの話法はひどくてもいいかというと、それは違う。あれば満足してもらえるものではなく、無いと不満足になるもの、できてあたりまえだから。

で、結局、コールセンターの品質ってどこまで経営貢献できるのかというと、顧客満足度を高めようと口先だけのごまかしではなんら貢献できていると言えないのではないかと思います。電話を何件対応したところで大きな減点がないだけで加点もないような。

では、どう経営貢献するかとプロフィットセンターとして機能すること、プロフィットセンターとして機能するための品質がキーポイントだと思います。

 

 

 

 

コールセンターの型

いろいろな業界のコールセンターに触れる機会がありましたが、やはり一様ではないなと感じます。あたりまえですが。

 

大きな分類としては「ガツガツ営業系」と「ひたすら問い合わせ対応系」です。

これって、いわゆるアウトバウンドとインバウンドの事でしょ?って思われるかもしれませんが、私は異なる概念で捉えています。

 

それはコミュニケーションの方向ではなく、センターのあり方、いわゆるコストセンターなのか、プロフィットセンターなのかということです。※ベネフィットセンターとも呼ばれますが言葉はどちらでもいいです。

 

単に問い合わせに答えるだけではいくら生産性を高めたり、丁寧な対応をしたところでコストセンターである事に変わりありません。これは企業戦略としてコールセンターはコストセンターと位置付けている分にはそれで否定すべきことではないですし、そこで一生懸命働いてる従業員の労働は尊いものであることに変わりありません。

 

では、ガツガツ営業がプロフィットセンターかというとそれほど単純な話ではないです。会社のコールセンターをアウトバウンド強化することでプロフィットセンターにしましたとは言えません。

私が考えるプロフィットセンターは、インバウンドでも聞かれた質問に答えるだけではなく、しかるべき提案やご案内を行うことができるようになること、そして実行することです。

 

雑ですがわかりやすく言うと、アウトバウンドにかかるコスト、お知らせDMの費用、インバウンドでご案内できればこれらのコストを削減できます。インバウンドでバンバンお客様からコンタクトが来ているのに取りこぼして、アウトバウンドではガンガンかけてるのに繋がらなくて、、って。

 

こんな悩みを抱えながら、今のセンターをプロフィットセンターに変えていこうと思っています。課題や取り組みはまた後日、ツラツラと書きます。

 

マネージャーとSVとオペレーターの溝

コールセンターの運営は全社方針に沿ったものであることが大前提となる。

 

全社方針の枠組みの中でコールセンター部門のミッションや価値観があり、所属するメンバーはそのミッションや価値観を拠り所として、日々の仕事における判断や行動を行う。

 

とてもシンプルな構造だが、この構造通りに運営できているセンターは少ないと思う。ミッションや価値観の浸透、これってとても難しい。

 

単純にコールセンターって、職位階層があったり、人数が多かったり、一般的に雇用形態が正社員だけでなくパートさんが多かったりとハードルがたくさんあるから。

 

この職位階層やら雇用形態の差が生み出すモチベーションの違いから、マネージャーとSVとオペレーターの間には溝がある。

そして、この溝の存在を受けとめ、理解し、どう付き合っていくのかがマネジメントのポイントの一つだろう。

 

よくあるのが、ヤル気溢れるマネージャーの熱いメッセージ(抽象的)を聞いて冷めてるオペレーター、その間で板挟みになり苦笑いのSV。

 

これは、「また偉い人たちが現場知らないでなんか言ってる現象」や「お客様のためにとか従業員満足って結局あんたの出世のためだろ現象」「あんたほど給料もらってたら、そりゃ頑張るけど違うだろ現象」など、いくつか名前をつけられそうなよくある事象である。

 

ここをどう乗り切ってマネジメントするのか、次回以降で事象別にそれぞれ解決策を検討したい。

 

こんな感じで、長いつぶやきをしていく予定です。