コールセンターマネジメントブログ

コールセンターマネジメントの中で感じたことをまとめていきます。

お客様は問い合わせをしたくないのか

とある人が自信満々にこう言っていた。 お客様は本当は電話で問い合わせしたくない、電話をかける必要がないようにウェブで解決してもらえるようにした方がいい。 どこかで聞いたことあるセリフ、というか皆同じような事を言ってますね。誰もが言うと本当な…

クレームを引きやすい人

だいたいどこのコールセンターに行っても、共通してこんな人がいる。 ・わたし、クレーム引きやすいんです ・いつもクレームあたるのって私なんですよ ・わたし、引きが強いので、たぶん今日もクレームあたりますよ これは確率論でいうとメチャクチャな話で…

コールセンターの品質と経営貢献

よく顧客満足をあげることで経営に貢献する的なことを耳にする。なるほどと、具体的に考えれば考えるほど何周か回って、よくわからなくなる。 それは感覚的にはそうなんだろうけど、決定的な根拠がないからだと思う。肯定するだけの材料もなければ、否定する…

コールセンターの型

いろいろな業界のコールセンターに触れる機会がありましたが、やはり一様ではないなと感じます。あたりまえですが。 大きな分類としては「ガツガツ営業系」と「ひたすら問い合わせ対応系」です。 これって、いわゆるアウトバウンドとインバウンドの事でしょ…

マネージャーとSVとオペレーターの溝

コールセンターの運営は全社方針に沿ったものであることが大前提となる。 全社方針の枠組みの中でコールセンター部門のミッションや価値観があり、所属するメンバーはそのミッションや価値観を拠り所として、日々の仕事における判断や行動を行う。 とてもシ…