コールセンターマネジメントブログ

コールセンターマネジメントの中で感じたことをまとめていきます。

マネージャーとSVとオペレーターの溝

コールセンターの運営は全社方針に沿ったものであることが大前提となる。

 

全社方針の枠組みの中でコールセンター部門のミッションや価値観があり、所属するメンバーはそのミッションや価値観を拠り所として、日々の仕事における判断や行動を行う。

 

とてもシンプルな構造だが、この構造通りに運営できているセンターは少ないと思う。ミッションや価値観の浸透、これってとても難しい。

 

単純にコールセンターって、職位階層があったり、人数が多かったり、一般的に雇用形態が正社員だけでなくパートさんが多かったりとハードルがたくさんあるから。

 

この職位階層やら雇用形態の差が生み出すモチベーションの違いから、マネージャーとSVとオペレーターの間には溝がある。

そして、この溝の存在を受けとめ、理解し、どう付き合っていくのかがマネジメントのポイントの一つだろう。

 

よくあるのが、ヤル気溢れるマネージャーの熱いメッセージ(抽象的)を聞いて冷めてるオペレーター、その間で板挟みになり苦笑いのSV。

 

これは、「また偉い人たちが現場知らないでなんか言ってる現象」や「お客様のためにとか従業員満足って結局あんたの出世のためだろ現象」「あんたほど給料もらってたら、そりゃ頑張るけど違うだろ現象」など、いくつか名前をつけられそうなよくある事象である。

 

ここをどう乗り切ってマネジメントするのか、次回以降で事象別にそれぞれ解決策を検討したい。

 

こんな感じで、長いつぶやきをしていく予定です。