コールセンターマネジメントブログ

コールセンターマネジメントの中で感じたことをまとめていきます。

コールセンターの型

いろいろな業界のコールセンターに触れる機会がありましたが、やはり一様ではないなと感じます。あたりまえですが。

 

大きな分類としては「ガツガツ営業系」と「ひたすら問い合わせ対応系」です。

これって、いわゆるアウトバウンドとインバウンドの事でしょ?って思われるかもしれませんが、私は異なる概念で捉えています。

 

それはコミュニケーションの方向ではなく、センターのあり方、いわゆるコストセンターなのか、プロフィットセンターなのかということです。※ベネフィットセンターとも呼ばれますが言葉はどちらでもいいです。

 

単に問い合わせに答えるだけではいくら生産性を高めたり、丁寧な対応をしたところでコストセンターである事に変わりありません。これは企業戦略としてコールセンターはコストセンターと位置付けている分にはそれで否定すべきことではないですし、そこで一生懸命働いてる従業員の労働は尊いものであることに変わりありません。

 

では、ガツガツ営業がプロフィットセンターかというとそれほど単純な話ではないです。会社のコールセンターをアウトバウンド強化することでプロフィットセンターにしましたとは言えません。

私が考えるプロフィットセンターは、インバウンドでも聞かれた質問に答えるだけではなく、しかるべき提案やご案内を行うことができるようになること、そして実行することです。

 

雑ですがわかりやすく言うと、アウトバウンドにかかるコスト、お知らせDMの費用、インバウンドでご案内できればこれらのコストを削減できます。インバウンドでバンバンお客様からコンタクトが来ているのに取りこぼして、アウトバウンドではガンガンかけてるのに繋がらなくて、、って。

 

こんな悩みを抱えながら、今のセンターをプロフィットセンターに変えていこうと思っています。課題や取り組みはまた後日、ツラツラと書きます。