コールセンターマネジメントブログ

コールセンターマネジメントの中で感じたことをまとめていきます。

コールセンターの品質と経営貢献

よく顧客満足をあげることで経営に貢献する的なことを耳にする。なるほどと、具体的に考えれば考えるほど何周か回って、よくわからなくなる。

それは感覚的にはそうなんだろうけど、決定的な根拠がないからだと思う。肯定するだけの材料もなければ、否定する材料もこれまた見あたらない。こんな感じなので、コールセンターは社内で立場が低い会社が多いのではないかな。

でも、顧客満足っていうと、それはコールセンターの仕事でしょうっていう考えを持っている人いますよね。

コールセンターの品質とは一般的に美しい日本語やらデパートの受付のような発声や滑舌をイメージされがちです。しかし、コールセンターの品質とは、センターミッションや価値観に沿ったアクションをバラツキなく取れることではないかと思います。

オペレーターの話法ひとつで顧客満足度はあがらない、まずい料理をモデル級美女や超絶イケメンが運んできたところでマズイものはまずい。では、オペレーターの話法はひどくてもいいかというと、それは違う。あれば満足してもらえるものではなく、無いと不満足になるもの、できてあたりまえだから。

で、結局、コールセンターの品質ってどこまで経営貢献できるのかというと、顧客満足度を高めようと口先だけのごまかしではなんら貢献できていると言えないのではないかと思います。電話を何件対応したところで大きな減点がないだけで加点もないような。

では、どう経営貢献するかとプロフィットセンターとして機能すること、プロフィットセンターとして機能するための品質がキーポイントだと思います。