コールセンターマネジメントブログ

コールセンターマネジメントの中で感じたことをまとめていきます。

クレームを引きやすい人

だいたいどこのコールセンターに行っても、共通してこんな人がいる。

・わたし、クレーム引きやすいんです

・いつもクレームあたるのって私なんですよ

・わたし、引きが強いので、たぶん今日もクレームあたりますよ

 

これは確率論でいうとメチャクチャな話で、誰か特定の人にだけ集中しやすいなんてことはない。現実は不思議なもので理屈や理論を超えた特殊能力でクレーム案件を引きつけるのか。

答えは否。これのカラクリは単純で、クレームを引いているのではなく、小さな火種をクレームに成長させたり、それほどクレームかということをクレームだと騒ぎやすい性格なだけ。

 

こういう人は共通して対応中のふとした瞬間に、対応が面倒くさそう、責任逃れ、言い訳がましい、結論が出てこない、この人と話してても先に進まない、、、言葉の一つ一つは丁寧でもこんな印象を与えてしまうので、そりゃクレームになりますよ。

 

あと、いちいち過敏にまたクレームだってあちこちに言って回る地道な宣伝活動をセンター内外で続けるもんだから、そういう扱いになりますね。誰でもそれなりに苦情は受けてますけどね。

 

まあ、この手の人は傾向として非常に打たれ弱いので、大変だったねと受け止めて話を聞くこと、根本的な対応姿勢を是正するために具体的な言い回しやNGワードを設定してあげて長い目で付き合っていくのがいいのではないでしょうか。

えてして、この手の人はSVからは好かれませんが、オペレーターの中ではムードメーカーだったり仲良くやってたりするので。

 

注意点は、外でベラベラと仕事の話を大声でされないよう、そこだけはビシッと。