コールセンターマネジメントブログ

コールセンターマネジメントの中で感じたことをまとめていきます。

お客様は問い合わせをしたくないのか

とある人が自信満々にこう言っていた。

お客様は本当は電話で問い合わせしたくない、電話をかける必要がないようにウェブで解決してもらえるようにした方がいい。

 

どこかで聞いたことあるセリフ、というか皆同じような事を言ってますね。誰もが言うと本当なのかと疑いたくなる性格です。

 

実際どうかというと、私個人は電話で問い合わせすること自体はまったくイヤじゃない、むしろウェブで検索して、たぶんこうかな、でも自分は例外かも、、って不安になるくらいなら、電話してオペレーターに確実な回答を確認してしまいたい。パソコンならまだしもスマホだと文字入力とか面倒くさいし。ただし、お客様目線に欠けるコールフローやオペレーターの対応に触れたり、そもそも繋がらないとイライラする、そのストレスはある。要するに、三流のカスタマーサポートには問い合わせなどしたくない。それを総じて電話は面倒なんだとか胸張って言うのは違う、言葉足らずでしょうか。

 

あと、ちょっとズレているのが手段は電話でもウェブでもどちらでもよい、サポートやサービスの種類で適性があるでしょうから。そうではなく、そもそも疑問や困り事を事前察知して痒いところに手が届いている事が、お客様は問い合わせをしたくないという事の本質ですね。

問い合わせをしたくないのではなく、疑問を持ちたくない。例えれば、コップからこぼれた水をササッと拭きたいのではなく、こぼしたくない。

そう考えるとカスタマーサポート部門だけでなく、サービス企画など上流工程を巻き込んだ一貫性のあるサービスのデザインが必要であり、オペレーターの知識蓄積によるFCR改善だけでは足りない。